مقدمه
در گذشته سازمانها تصور میکردند که از نیازهای مشتریهای خود مطلع هستند و بر اساس همان اطلاعات نسبت به تولید و ارائه محصولات و خدمات خود اقدام میکردند. اما امروزه با تغییر نگرش افراد، نیازهای مشتریان نیز تغییرکرده و به دنبال محصولی هستند که به موازات نیازهایشان حرکت کند. در چنین بازاری، تکیه بر داده های قبل جهت ارائه خدمات و محصولات، سازنده نبوده و میتواند تاثیرات منفی را در فروش محصولات داشته باشد. لذا در اینجا با مفهوم باشگاه مشتریان آشنا میشویم.
تاریخچه باشگاه مشتریان
در اوایل قرن نوزدهم میلادی شرکت یونیون تی آمریکایی اقدام به تولید ژتونهایی کرد که به مشتریان خود در موقع خرید داده میشد. مشتریان میتوانستند با این ژتونها و همچنین ثبت اطلاعات خرید خود، از تخفیف های بیشتری در خریدهای آتی خود استفاده کنند. بعد از مدتی این شرکت لیستی از مشتریان وفادار خود را داشت که میتوانست با نظرسنجی های دورهای، نسبت به تکمیل داده های خود در ارتباط با نیازهای مشتریان اقدام نماید.
تعریف وظائف به صورت کلی
باشگاه مشتریان در سازمان واحدی است که در وهله اول پذیرای انتقادات و پیشنهادات و شکایات مشتریان بوده و باید بتواند با برنامه ریزی از پیش تعیین شده به دنبال رفع مشکلات مشتریان و کسب رضایت آنان از خدمات ارائه شده باشد. این بخش باید با تعامل مستقیم و مناسب با سایر بخشهای سازمان بتواند پیگیر مشکلات پیش آمده باشد. همچنین با شناخت صحیح از مشتریان و محصولات و خدمات، باید بتواند بهترین نوع محصول را متناسب با نیاز مشتری به وی معرفی کند. باشگاه مشتریان باید بتواند با ارائه سوالهای مناسب از مشتریان، آماری جامع را گردآوری کرده تا سایر بخشها بتوانند سیاستهای جدیدی را در ارتباط با محصولات و خدمات خود اخذ نمایند.
یکی از عواملی که میتواند در موفقیت باشگاه مشتریان تاثیرگذار باشد، متعهد بودن پرسنل این بخش به سازمان و همچنین به مشتری است. در واقع این واحد باید زبان‌گویای مشتری درون سازمان بوده و بتواند ارتباط مناسبی بین مشتری در خارج از سازمان و پرسنل داخل سازمان ایجاد کند. برای نیل به این هدف، داشتن برنامهریزی اولیه و همچنین اجرای مناسب و به موقع برنامه ها به صورت زمانبندی شده بسیار ضروری میباشد.
انواع باشگاه مشتریان
به طور کلی میتوان باشگاه مشتریان در سازمان را به دو دسته باز و بسته تقسیم کرد.
باشگاه مشتریان باز، نه تنها روی مشتریان فعلی خود تمرکز دارد، بلکه برای جذب مشتریهای جدید نیز برنامه ریزی کرده و برای رسیدن به این هدف در تلاش است. اما باشگاه مشتریان بسته به دسته ای اطلاق می شود که تمامی تلاش آن بر مشتری های قبلی خود بوده و برنامه مدونی برای جذب مشتریان جدید ندارد.
اعطای تسهیلات
باشگاه مشتریان میبایست با مطالعه وضعیت مشترکین خود، تسهیلات و پاداشهایی را فراهم کند. این پاداشها میتواند از جنس تخفیفات فصلی و جشنواره های دورهای باشد و یا میتواند از نوع تسهیلاتی خاص مثل ارسال رایگان محصولات به مقصد باشد.
به طور کلی میتوان این تسهیلات را به دو دسته تقسیم بندی کرد. دسته اول برای سازمان دارای هزینه بوده و سازمان برای تامین آن باید تامین بودجه کند، مانند قرعه کشیها. اما دسته دوم تسهیلاتی هستند که سازمان برای ارائه آن نیازی به پرداخت هزینه ندارد و صرفا برای رفاه حال مشترکین میباشد، مثل انجام خدماتی از قبیل یادآوری تمدید سرویسها و …
دلایل اهمیت دادن به طراحی باشگاه مشتریان در سازمان
- تعامل دوطرفه با مشتریان
- افزایش رضایت مشتریان
- وفادارسازی مشتریان
- کاهش هزینه تبلیغات
- ایجاد فرصتهای جدید
به طور کلی میتوان گفت صرفا تولید و فروش محصولات به خودی خود کافی نیست. شناخت بازار و شناخت نیازهای مشتریان میتواند ایده های جدید را برای سازمانها خلق کرده و آنان را به سمت فروش بالاتر سوق دهد. ایجاد حس مشارکت در ارائه محصولات و خدمات برای مشتریان خوشایند بوده و حس همکاری فرد و یک سازمان میتواند کمک به سزایی در ایده پردازی داشته باشد.